Коммуникации в режиме онлайн, или SMM для музеев

Основные принципы музейного SMM

Музейный SMM – это отдельное направление работы музея или выставочного пространства. Он включает в себя репрезентацию знаний и исследований музея, распространение информации о его фондах и мероприятиях, а также определение, прогнозирование и удовлетворение частотных потребностей посетителей музеев посредством социальных сетей.

На что же направлен SMM для музеев?

▶ Производство и продвижение контента;

▶ Коммуникацию с аудиторией;

▶ Формирование повестки и управление ей;

▶ Формирование облика музея и повышение лояльности к нему;

▶ Продвижение бренда;

▶ Выражение ценностей и атмосферы музея, просвещение зрителя и диалог с ним.

Так, правильное ведение социальных сетей музея позволяет сформировать у пользователей положительный образ организации, показать его лучшие стороны, что позволит увеличить посещаемость и лояльность к музею.

Что обязательно нужно учесть при работе с социальными сетями?

Для эффективного продвижения музея в социальных сетях следует обратить внимание на некоторые стороны работы с контентом и посетителями.

★ Присутствие на нескольких площадках позволяет чаще напоминать аудитории о себе, а также использовать в работе различные форматы, проводить эксперименты с ними.

★ Важно заранее определиться с целевой аудиторией и портретом «типичного» пользователя. Понимание портрета поможет правильно подобрать «язык» общения с аудиторией, сформулировать ее запрос и варианты его удовлетворения.

★ Понимание собственных плюсов и минусов обязательно при работе на социальных платформах. Объективная оценка позволит реалистичнее подойти к вопросу взаимодействия с пользователем, и предугадать его возможные запросы.

★ Единый стиль — ToV (от англ. tone of voice — «тон голоса, интонация») — позволяет найти язык, подход или «ключ» к аудитории. В него входят все: текст, видео, визуал, оформление, символы, эмодзи. Благодаря ему вы поймете, как правильно нужно говорить с посетителем, чтобы он захотел не только вступить в диалог, но и посетить ваш музей или галерею. Голос может быть разным: «серьёзным» и «провокационным», «остроумным» и «панибратским», «наставническим» и «дружелюбным». Выбор зависит не только от аудитории, но и от тематики и направленности музея.

★ Исчерпывающая информация о музее – основа работы со зрителем. Уже при первом соприкосновении с музеем важно рассказать основную информацию о нем пользователю. Режим работы, контактная информация или правила посещения – без этой информации сформировать положительный образ практически невозможно, ведь одна из основных функций SMM-стратегии – пригласить в реальный музей.

★ Наличие правил посещения или регламентов работы с социальными сетями – возможность обезопасить себя в информационном поле, например, от негативного влияния посетителей. Так, можно обозначить определенное время работы администратора канала, ответов на вопросы, или запретить какую-либо информацию, например, рекламные публикации или комментарии от других учреждений.

★ Регулярный постинг. Каждый музей должен самостоятельно выбрать свой режим размещения контента – нужно показывать посетителям «жизнь музея», его состояние. Благодаря стабильному графику постинга посетитель будет всегда в курсе обновлений в музее, будет вовлечен в его деятельность.

★ Использование разных форматов. Не бойтесь экспериментировать с разными подходами в подаче информации, ведь социальные сети предполагают обширную аудиторию с разными потребностями. Применение разных подходов сделает контент доступным, понятным и интересным для многих из них.

★ Постоянно задавайте вопрос «зачем?» Так вы сможете не отходить от миссии музея и будете придерживаться поставленных задач, а также стратегии развития учреждения.

Внимание к деталям

Общение с целевыми аудиториями всегда строиться из комплекса элементов. Многие из них мы перечислили выше, но не стоит забывать и о небольших, но зачастую во многом облегчающих жизнь SMM-специалиста деталях.

1.В первую очередь, важно сделать музей удобным для посещения. Так как социальные сети являются одной из альтернативных площадок представленности учреждения, в шапке профиля группы или канала обязательно должна быть размещена справочная информация о нем. Это могут быть:

• Краткие описания;
• Контакты;
• Кнопки в виджетах: часто задаваемые вопросы, структура и прочее;
• Режим работы;
• Онлайн-продажа билетов в музей или частные мероприятия (в ВК реализованы специальные виджеты для подключения платежных терминалов);
• Перекрестные ссылки на другие ресурсы музея.

Эта информация помогает изначально настроить на благоприятное отношение к музею и снять основной пласт вопросов, которые волнуют абсолютно каждого посетителя музея.

2. Представьте музей дружелюбным и человечным. Реализовать это можно с помощью правильного выбора «голоса» музея: определенные правила общения в основной ленте или в личных сообщениях с пользователями напрямую влияют на отношение гостя.

Важно идти от музея: его местоположения, музейного сообщества, истории и традиций музея, фондов и коллекций (например, как мы относимся к экспонатам), взгляда сотрудников на их работу и др. Через различные «ракурсы» музей предстает перед пользователем местом, которое в первую очередь ориентируется на взаимодействие с аудиторией.

3. Не забывайте благодарить пользователя, будьте готовым всегда прийти на помощь и войти в положение. Подобное поведение также позволяет расположить посетителя к музею: так, он будет уверен, что нашел «то самое место», где поймут и помогут решить его запрос. Активное взаимодействие в личных сообщениях сделает музей ближе к аудитории. Нередко посетитель может задать вопрос по теме экспозиции, и чтобы сохранить его интерес к музею, SMM-специалисту нужно быть подкованным и хорошо ориентироваться в структуре учреждения.

Также важно быть в курсе происходящего на площадке, поэтому рекомендуем включать уведомления: это позволяет оперативно видеть ситуацию в группе и быстро реагировать на кризисные ситуации.

Подводим итог

Давайте вместе сформулируем ключевые положения и правила ведения социальных сетей музея:

• Продвижение в соцсетях невозможно без понимания сущности музея, его ценностей и целей;
• Для успешного ведения страниц важнее точное попадание в интонацию (ToV), чем слепое следование трендам;
• Соцсети как инструмент также сильно влияют на музейную сферу, как и сама сфера на них;
• Количественные показатели зачастую не отражают реальную картину, важно смотреть на настроение и запросы аудитории.

По сути, на сегодняшний день социальные сети — это один из основных инструментов, который позволяет узнавать, кто на самом деле наш посетитель, какие у него предпочтения и что его волнует. Поэтому идите в ногу со временем и передавайте культурное наследие в массы!